兰州市民服务中心
 

兰州市家政服务体系初步建成

　　昨日，记者跟随兰州市商务局相关负责人走访兰州各大家政服务企业时了解到，目前，兰州市的家政服务体系已经初步建成，今年将再完善96880市民公共服务呼叫平台功能，使市民通过短信、电话、网络均可享受到优质的家政服务。同时，还将于今年发挥家政服务龙头企业的示范带动作用，开展家政服务进万家活动，出台兰州市家政服务业发展意见，成立兰州市家政服务业协会，使兰州家政服务从此走上正规化运营的道路。

　　“我是静宁路的住户，我家要找个擦玻璃的家政工，你们什么时候能上门？”昨日上午，静宁路的郭女士拨通了兰州市民服务中心96880的电话。“您稍等，我们马上帮您派单。”兰州市民服务中心96880接线员一边记录郭女士的信息，一边她的电脑已显示出离郭女士家最近的家政服务连锁店。有了如此便捷的服务平台，接线员做完记录后，便对郭女士的需求做了派单处理。

　　据介绍，该呼叫中心是由政府主导的纯公益性市民综合服务平台，市民只需拨打96880就可以获得涵盖政务咨询、家政服务、交通旅游、住宿餐饮、购物消费、金融保险等20大类1000多小项的相关服务。目前，该呼叫中心在众多家政服务企业中，精选出来11家加盟企业，家政服务人员1500余人。同时，该中心呼叫系统软件与“三维数字社区”系统、虚拟养老院系统的对接，可使呼叫中心更好地为市民提供24小时全方位的优质服务。

　　为服务不同人群，该中心打造了呼叫、网站服务模式，实现了“互联网、语言网、无线网”的三位一体服务。市民既可通过拨打服务热线、也能通过网站自助服务实现供需的双方对接。为了保证服务质量，该中心还建立了有效的跟踪回访制度，对各项受理业务实行全程式跟踪服务，有效监督业务办理情况。对服务水平好的企业，该中心将进行特别推荐和优先派单，如果加盟企业连续三次在服务中出现不良行为，将解除加盟关系。目前，该中心已初步形成了标准化管理、标准化服务、标准化收费的家政服务体系。

　　2010年8月，兰州市被国家商务部认定为家政服务体系建设试点城市，给予1060万元的专项扶持资金，以开展家政服务体系建设。着重要做的首先是家政服务网络中心的建设，其次就是家政服务龙头企业的培育，连锁网点的快速建设，探索家政服务体系建设的新型模式。并为家政服务网络中心建设给予260万元的资金扶持，为培育龙头服务企业给予800万元的资金。

　　目前，兰州市民服务中心网络平台已于去年8月正式建成投入使用，运营面积达500平方米，服务座席30个，截至目前已有6000多人次的接听、服务量。除此之外，兰州市还通过公开招标的形式确定了兰州城关物业管理公司，兰州新万城家政公司和兰州市妇女服务中心3家资质全、符合条件的龙头家政服务企业，截至目前，这三家企业已在兰州建成96个家政服务连锁网点。

　　“我们以‘最大的竞争就是不在同一级别竞争’的法则抢占市场份额。”兰州新万城家政服务有限公司经理王强说，兰州的家政服务业发展虽然迅猛，但是缺乏品牌。万城家政就是要走品牌化建设的路子，打造西北家政第一品牌。经过十年的市场培育，万城已经渗透到了各大领域。截至去年底，仅该公司与各大银行就签订了2万多张家政服务卡，其中的高端客户已经达到了3000家左右，每天服务400家客户。从服务对象来看，该公司已经迈出了走向品牌化道路的第一步。而且包括城关物业、兰州市妇女服务中心的两家被培育企业也在根据自身的优势业务规划着未来的发展。