兰州银行客服机器人“兰兰”上岗:银行客服迎来智能时代

时间:2014-11-20 10:24来源:大西北网 作者:记者许丽马朋艺 点击: 载入中...
    
  大西北网11月20日讯 “白色的裙子,蓝色的马甲,短齐而又精干的头发,大大的眼睛一闪一闪的,展现了优雅与美丽。”11月20日,兰州银行的智能美女“兰兰”正式上岗,她将在以后的工作中承担部分大堂经理的职责,迎宾服务、业务查询、新业务推广等,以让客户切身感受到兰州银行营业大厅所提供的高科技人性化服务。据悉,此项业务为国内首创,开金融行业服务领域之先河,而这一切也都预示着客户服务迎来智能机器人时代。
  
  据了解,兰州银行推出的旨在为市民提供更加便利、更加高效、更加优质服务的全新智能服务机器人,于11月20日在该行所辖位于城关区、西固区、七里河区、安宁区、开发区的5家支行同步上线。该项业务属全国首创、开金融行业服务领域之先河。记者当日在兰州银行营业部看到,一个采用人形外观设计、着白色“服装”的机器人正在大厅内来回“走动”,憨态可掬的样子吸引了很多客户的围观。
  
  “大家好!我是兰兰,欢迎您的光临,请问有什么需要帮助的吗?”
  
  “你为什么叫兰兰?”客户问。
  
  “我出生在兰州,是兰州银行的一员。我的名字还具有兰花之幽香,蓝天之深邃之意,我也是一位优雅的女士呢!”兰兰介绍说。
  
  “我想缴纳手机费,你能帮我吗?”办理业务的客户问道。
  
  “当然可以,请按照我的提示从显示屏上进行操作。”兰兰熟练地说。
  
  展示现场,“兰兰”刚开始虽有显得有些不好意思,但几分钟后,她马上进入“角色”,开始为大家提供各类服务。抽号、介绍银行开展的各类业务、帮助客户缴纳手机话费……别看她是第一天上班,可对业务还很熟练呢!
  
  据了解,智能服务机器人是机器人家族中的年轻成员,是高科技实力和发展水平的重要标志。相比于工业机器人,智能服务机器人可通过语言识别、触摸交互、情感表达、肢体语言等方式,了解非特定人群的访问需求,并对此进行反馈与信息推送。
  
  兰州银行智能服务机器人是基于目前世界最先进的智能机器人上研发的,适应于兰州银行未来新业务发展的安全、智能、高效的互动软件及创新应用程序,将银行营业大厅的业务查询、新业务推广、语音服务、后台监控整合至智能服务机器人移动平台,达到智能高效的人机互动,让客户切身感受到兰州银行营业大厅所提供的高科技人性化服务。
  
  据兰州银行工作人员介绍,该行推出的智能服务机器人在职能上可以承担部分大堂经理的职责。在迎宾服务方面,智能服务机器人具有精致漂亮的外型以及丰富的拟人化肢体语言,消除了人与人之间的陌生感,丰富的表情和谦虚的语气更拉近了和客户之间的距离,在吸引眼球的同时更能活跃现场气氛;同时,还能将部分非现金业务植入机器人平台,缩短储户等候时间,可以帮助客户完成个人缴费业务,及个人业务查询工作,减轻银行工作人员的负担;此外,智能服务机器人还是一个移动平台,她会在营业厅特定范围内自主行走,寻找客户,主动停下交流。储户在等待办理的过程中,可以与智能服务机器人互动,通过机器人的前后两个屏幕,可以将理财业务、促销活动及兰州银行的服务理念,社会责任对客户进行推介及宣传。
  
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  兰州银行的“引领行动”

  
  近年来,兰州银行从发展的全局视角和竞争的技术视角出发,坚持科技不仅服务于业务,更要创造性地构建业务引领局面,推动业务和产品创新、流程创新、管理创新,增强可持续发展能力,为社会公众提供丰富、安全和便捷的多样化金融服务。兰州银行作为西北区域性具有代表性的城市商业银行,在客户服务上始终具有创新精神,通过引入最新的高科技技术为全省人民提供更高更好的优质服务,提高市民对科学技术的认知性。
  
  秉承这一理念,兰州银行近两年的科技成果层出不穷。
  
  2013年5月10日,兰州银行全国首家全能自助银行VTM上线,可为客户提供7×24小时视频柜员面对面服务。兰州银行VTM设备不仅实现传统ATM的存取款和转账功能,还能实现自助开户、自助申领借记卡、挂失、密码重置等业务。2013年9月10日,兰州银行成功推出了手指静脉存取款业务,这是手指静脉识别技术在国内银行的首家采用。通过在自动存取款机上安装一个小小的手指静脉扫描仪,客户便可省去记忆、输入、设置密码的繁琐。
  
  2014年4月30日,兰州银行电商平台“三维商城”对外运行。“三维商城”既是全国城商行推出的首家电商平台,也是甘肃省首家大型电商平台。
  
  2014年5月,兰州银行联合中国银联甘肃分公司率先推出以TSM(可信服务管理)系统为核心的移动支付平台。
  
  2014年7月1日,兰州银行率先在网银渠道发布了智能在线客服。
  
  “首家”“率先”“第一”频繁出现,传达了一个明确的信号:在金融创新的道路上,兰州银行追求的不是“跟随”,而是“引领”。
  
  此外,对金融行业而言,智能服务机器人也是个新鲜事物,国内目前这一创新技术仅在兰州银行独家呈现。
  
  兰州银行立足于客户体验,通过革命性的技术创新,将高科技的金融服务引入百姓生活,坚持发展科技创新,体现以人为本的服务宗旨,让市民体验最新的智能机器人给生活带来的无限便捷。兰州银行将在践行科技创新、普惠金融的道路上坚定不移的走下去,为全市、全省乃至全国用户提供更高、更好、更优的金融服务。
  
  据介绍,2010年,兰州银行的科技人员只有16个人,经过短短的四年时间,目前已增加到300多人。数据显示,2010年兰州银行的科技投入只有2000余万元,2011年达到5930万元,2012年达到8198.25万元,2013年到1.28亿元,2014年将超过2亿元。
  
  未来,兰州银行每年将拿出营业收入的2%或纯利润的10%来做科研,坚持三到五年,采取自主研发、联合开发、系统集成的方式,把一流的科技成果转化成我们的市场竞争力,把兰州银行打造成一家真正的科技领先的银行,打造成一家具有竞争优势的区域性好银行。
  
   (责任编辑:李红军)
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