消费服务类占总投诉量59%

　　鑫报讯 昨日，市消协向媒体通报兰州今年第三季度投诉情况分析及典型案例，投诉分析显示三季度消费服务类投诉比重最大，共189件占总投诉量59%，比上季度上升17%。其中水、电、气以及小区物业乱收费、移动电话、网购、保健品等成为投诉重点。

　　第三季度兰州市各级消费者协会共受理消费者投诉318件，解决308件，为消费者挽回经济损失26.2万元。根据消费者投诉问题性质来看，主要集中在商品售后服务、商品价格以及商品质量热点方面，分别占到65件、46件和45件。统计显示，物业管理、乱收费问题较多，特别是“二次供水”实行间歇供水无保障，小区物业说停水就停水，已经严重影响居民的日常生活。

　　“我们根据投诉调查显示，目前兰州市七成多的居民小区，都配备了二次供水设备，由于缺乏规范的管理，一些小区的物业公司以成本增加为由，实行每天间歇性供水，致使住户用水困难。加之小区业主委员会发展不平衡，物业收费存在诸多不合理，消费者希望政府部门应尽快制定二次供水管理办法，明确二次供水监管责任人的权责，确保住户权益。”市消协秘书长房青州介绍，投诉最多的来自兰运司兰工坪家属院、西站、龚家湾、红山根部分小区。

　　同时，第三季度出现网购投诉热潮，特别自8月15日网购商品价格大战以来，暴露出九大问题：宣传与实物差距大；商品质量良莠不齐；格式合同有待规范；物流配送问题频出；货款支付存在风险；售后服务争议突出；欺诈行为屡禁不止；信息安全亟需加强；评价搜索玄机重重。

　　为此，市消协秘书长房青州建议被投诉企业应加强对员工的培训，尤其是公司网站客服人员、售后服务人员的培训。妥善应对消费者的投诉，强化对消费者的回访，将消费者的心声与企业产品的改进联系起来。重视对负面信息的处理，将错误消灭在萌芽中，而不是等问题严重后，再想办法解决，这样不仅可以为公司节省处理问题的财政开支，还能保护公司的声誉。

　　■典型投诉

　　【投诉一】　　车辆车棚被盗  物业称“自负”没道理

　　吴先生7月16日向消协投诉，自己一辆“兰驼牌”三轮农用车在小区停车棚突然丢失，物业方表示收取吴先生的80元钱只是停车位，并非车辆保管费，只能责任自负。无奈之下，吴先生夫妇向兰州市消协投诉，请求帮助。

　　【分析提醒】消协认为物业公司和吴先生之间虽没有形成车辆保管合同关系，但双方已经存在的消费交钱车位的行为，就已经形成和产生了一种合同附随义务，是合同法所确定保护的合同权利义务之一。但因消协没有对物业公司过错责任的处罚权，只能支持吴先生通过诉讼的方式到司法部门进行维权。

　　【投诉二】　　打折机票不改签属霸王条款

　　7月17日刘女士投诉东航售票处涉嫌欺诈，请求调解。刘女士从网上订购了2张到湖南长沙飞机票参加研讨会议。不料因长沙遭遇暴雨，研讨会因故推迟一天，于是刘女士去退票，却被告知打折机票不能退票，也不能改签，无奈之下向消协投诉。

　　【分析提醒】经消协调查，机票打折只是航空公司的促销手段，其本质上与普通机票无差别，由于航空售出的机票每班次都不会满座，所以会在预售机票的同时多售出5%的机票。最终在消协的多次调解下，售票处帮助刘女士改签机票。