北京市医管局局长封国生最近“暗访”同仁医院。在现场，封国生试挂“热门”眼科号，排了一钟头终于到达窗口，被告知上午的眼科号全部售罄。最终局长给此次就医打了85分。针对体验发现的挂号时间长、分次缴费等问题，封国生局长表示，将向医院进行通报，请医院研究作出整改。（8月20日《法制日报》）
　　
　　局长“暗访”医院，这比在办公室吹空调甚至拍脑袋决策的姿态，总归是好过很多。然而，因为没有“角色代入”，局长也很难意识到，医疗资源紧张导致的排队挂号，还只是表象问题；一系列心理压力、后续治疗，甚至跨地求医、经济压力等，领导恐怕都没办法亲自体验。
　　
　　也正因为如此，在提前预约挂号没有成效、挂号一小时后被告知售罄之后，局长依然给就医流程打了85分。这样的打分也许更客观、更全面，却显然也因为没有“角色代入感”，同公众的感受发生偏离。对于公众来讲，医管局局长用不着亲自体验，能够用心聆听民意，就足够了。
　　
　　当常规反馈渠道无效或低效时，公众就乐意看到“领导亲自体验”，此种逻辑还隐含了这样几个认知前提：深入群众、接触民生本就应是常态，常规动作做得太少，“领导来了”就成新闻；而且，现实问题的改进之难，让人们希望通过一把手来直接、就地解决问题，这比常规手段有效多了。
　　
　　局长亲自体验后，表示“将向医院进行通报，请医院研究做出整改”——可以想象，此次整改必是围绕“挂号”一事。忽略了“挂号”之外其他更深刻的问题，这样的反思、整改恐怕不会周全。因此需要注意一点：民意反馈才是改善公共服务的主要依据，领导意志可以参考，但不能取代常规反馈——毕竟，领导亲自体验群众的日常生活，依旧存在着“角色落差”，只有真正成为办事主体，才可能发现办事之难。
　　
　　领导亲自排队体验背后，是常规监督、反馈渠道的单一乏力。领导要亲自体验，不仅要从身体上体验、更要从心理上体验，对全部因素方方面面的体验；假如说这样的方式没有操作性，那建立起科学、理性的反馈机制，则更显迫切。
　　
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